整備：お客様の心をないがしろにする過剰整備をしない

マイカークラブセレクトでは、いわゆる過剰整備をしません！　お客様からよく聞くことなんですが、他所へ整備に出したら、頼んでもいないところを無断で直され多額の請求を受けた、と。確かに直す必要はあるかもしれないけれど、お客様との連携があり初めて成り立つ話じゃないですか。まず、お客様からオーダーを受けた箇所をキッチリ直す。進行状況をきちんと報告し、今後必要になる部分や、状態的に早急性のある部分を説明し、かかる金額の明示も行なう。そのうえでお客様のゴーサインが出てから整備に取りかかるのが当たり前のことですよね。整備を依頼する側と受ける側が互いに納得していればトラブルにはならないはずですから。

点検：自分たちに違和感がないことを確かめ、お客様のもとへ

当社の中古車における点検について話しましょう。中古車は、走行距離、使い方などによって1台1台の消耗度が違います。ですから納車前には、私たちは必ず、持ち主になったつもりで実際に乗車し、操作・点検を行なうんです。シートの動きはどうか？、操作するボタンはきちんと機能するか？、ルームランプはちゃんと点くか？、ドアの開け閉め具合はどうか？、などなど110箇所におよぶチェックシートを用い点検しています。販売する側ではあるけれど、自分たちが買った車のつもりで違和感がないかどうかを確認する。これが納車前にするいちばん重要な作業ですね。

修理：店側ではなくユーザー視点の利益で判断・提案を行なう

修理するうえで大事なのは、お客様にできること、できないことをしっかり伝える点。私たちで面倒見れる範囲なのか、そうでないのかを、しっかり伝えないと、最終的にお客様に迷惑をかけてしまいます。何を意味するかというと、その車の価値を見極め、果たして修理代が見合うかどうかを判断するということです。古い車であれば、修理代はたくさんかかってしまうは当然。修理した後も、いずれ壊れる箇所は多いと予想されます。これだけ今回の修理代に充てるのならば、あるいは乗り換えた方がいいですよ、と適切にアドバイスすることも必要なんだと思います。提案の判断材料は、販売店側の利益ではなく「お客様のためになること」の一点に尽きますからね。